进行铁路运输企业服务质量管理
发布时间：2023-08-01 点击：207
摘要：按照iso9000标准建立我国铁路运输企业服务质量管理体系，首先要明确经营理念，在全路开展“三新”教育；其次要调整企业组织和文化，从根本上加强对服务质量的控制；然后，根据不同的工作内容、服务岗位分别采取流水线法和授权法，制定岗位职责和服务规范，并通过自检和他检两种方式实现质量控制规范。同时，为了更好地为旅客、货主服务，还需采取各种调查方式，进行客户调查，确保铁路运输企业提供的服务能经受市场考验。
入世要求铁路运输企业真正成为市场主体，与具有先进技术、优质服务的国外同行竞争。而铁路运输企业现行的客货运输质量控制是非程序化、非标准化的，使之规范和系统，建立科学、严格的客货运输质量管理体系势在必行。以国际通用的iso9000系列作为依据，是进行国际质量认证所必需的基础工作，也使得企业与国际接轨变得更加顺畅。
1对铁路运输服务的认识
1．1服务无小事
经过对众多的路风投诉问题的统计分析发现，其原因多数是一些“小事”。旅客在问讯处没有看到一张表情生动的脸，就会认为“简直不把旅客放在眼里”，而不会说：“铁路的服务只有这点美中不足”。对铁路运输企业提供的服务，每一位旅客、货主都是以整体的观念来看待的，任何一件“小事”对于旅客都是举足轻重的，都会使旅客感知服务质量下降，因而服务无小事。
1．2铁路运输企业服务的标准与衡量
is09004—1:1994的引言中提到任何组织首先要关心的应是其产品(包括服务)的质量。
(1)组织提供的产品包括：①满足规定的需要、用途或目的；②满足顾客的期望；③符合适用的标准和规范；④符合社会要求；⑤以有竞争力的价格及时提供；⑥经济的提供。
(2)旅客对运输服务质量认知的关键因素：①运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅客感知；②旅客是否能够做出“服务人员有能力进行标准服务，并解决问题”的结论；③旅客是否认为服务人员提供服务是主动的、积极的；④不可预见的事情发生时，相应的补救措施是否迅速和有效。
2铁路运输企业服务质量体系的环境要求
2．1明确经营理念
经营理念是一个企业为满足旅客、货主的需要，保证服务质量而制定的服务宗旨和方向以及量化的指标。它告诉员工应该把什么奉为信条，并据此来制定更加详细的服务方案、规范和流程。中国铁路在走向市场的过程中，在服务的目标管理和质量控制方面首先缺少的就是一个明确的、统一的经营理念。铁道部在全路范围内开展“树立新理念，提供新服务，塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在铁路运输服务行业中探寻科学和符合当前市场要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式、流程中存在不同是合理的，但是经营理念必须是统一的，这是提高全行业的服务质量，塑造全国乃至全世界范围内中国铁路企业形象的前提和基础。
2．2调整企业组织和文化
共同理念是指企业行为及个人行为中关于是非正误、孰喜孰憎、孰取孰舍的观念，这些观念体现了公司风貌，并为多数成员所共有，共同理念也被称为企业文化。世界著名咨询公司——美国迈麦金西公司经过多年调查得出结论：一个企业对企业的共同理念、企业风格特色、员工的团队精神以及企业整体的才智这四方面的重视程度对该企业能否取得成功起着决定性作用。为便于理解，将铁路运输企业的企业文化分为四个层面。
表层：员工的精神面貌。
浅层：员工的行为规范和岗位职责。
深层：企业的各项制度。
核心：企业中形成共识并得到普遍遵守的道德观和价值观，即共同理念(或称为企业文化)。
当前多数铁路企业把对服务质量和管理理解为表层和浅层的工作，这样做是治标不治本，不能从根本上加强对企业提供的服务质量的控制。
2．3明确职责，奖惩适度
作为服务行业，铁路运输企业要想在客货服务上取得最佳效果，企业所有的一线员工必须毫无差错地执行并完成自己的职责。铁路企业半军事化的特点使得它自成立之始就有明确的岗位职责，这实质上就是质量管理。但是，由于经济模式的限制，当从市场的角度再次审视这些岗位职责时会发现：一方面，这些岗位职责是概括而空洞的，给企业员工的执行留有大量的余地；另一方面，旅客、货主对于自己应该享有的权力给予极大的关注，包括享有服务的种类、数量、程度以及相关的法律保护。于是，铁路企业与旅客、货主之间产生了距离、误解甚至发生矛盾。因此，建立铁路运输服务质量管理体系，必须从旅客的角度修订出细致的岗位职责、服务规范和服务规程，与旅客、货主进行充分的沟通。
3铁路运输企业服务质量管理体系的实施
3．1建立服务质量管理框架(见图1)
图1服务质量管理框架
3．2建立服务质量管理流程(见图2)
图2服务质量管理流程
3．3岗位职责和服务规范的确定
岗位职责规定了为旅客提供服务的数量和种类，服务规范明确了提供服务的程度。岗位职责和服务规范对所提供服务的完整而精确的描述应当能让旅客、货主一目了然。
国际服务行业中制定岗位职责和服务规范的具体方法主要是流水线法和授权法。根据铁路运输企业的实际情况，服务人员的素质有一定局限性，工作量大，宜采用流水线法制定岗位职责和服务规范。流水线法以麦当劳为典型，它要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动，制定的岗位职责、服务规程和规范详细、清晰、明确，使得服务过程高效率、低成本、无差异，服务人员不易出错，顾客也由于享受了同等服务，不会产生被轻视或不被尊重的感觉。车站贵宾室、列车豪华软包、站车吧台等处服务岗位则适宜采用授权法制定岗位职责和服务规范。授权法赋予服务人员一定的权力，不制定详细、严格的服务规程和规范，促使员工充分发挥主动性和自我学习的能力，为自己的决定和行为负责。这些部位，服务对象情况特殊，技术要求较高，工作环境和突发事件不易预期。授予服务人员一定权力，便于他们迅速对旅客、货主的要求做出反应，及时满足旅客、货主需要，对突发事件造成的旅客、货主不满进行补救。这一方法的前提是这些岗位的服务人员应具备较高的素质。
入世要求铁路运输企业真正成为市场主体，与具有先进技术、优质服务的国外同行竞争。而铁路运输企业现行的客货运输质量控制是非程序化、非标准化的，使之规范和系统，建立科学、严格的客货运输质量管理体系势在必行。以国际通用的iso9000系列作为依据，是进行国际质量认证所必需的基础工作，也使得企业与国际接轨变得更加顺畅。
1对铁路运输服务的认识
1．1服务无小事
经过对众多的路风投诉问题的统计分析发现，其原因多数是一些“小事”。旅客在问讯处没有看到一张表情生动的脸，就会认为“简直不把旅客放在眼里”，而不会说：“铁路的服务只有这点美中不足”。对铁路运输企业提供的服务，每一位旅客、货主都是以整体的观念来看待的，任何一件“小事”对于旅客都是举足轻重的，都会使旅客感知服务质量下降，因而服务无小事。
1．2铁路运输企业服务的标准与衡量
is09004—1:1994的引言中提到任何组织首先要关心的应是其产品(包括服务)的质量。
(1)组织提供的产品包括：①满足规定的需要、用途或目的；②满足顾客的期望；③符合适用的标准和规范；④符合社会要求；⑤以有竞争力的价格及时提供；⑥经济的提供。
(2)旅客对运输服务质量认知的关键因素：①运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅客感知；②旅客是否能够做出“服务人员有能力进行标准服务，并解决问题”的结论；③旅客是否认为服务人员提供服务是主动的、积极的；④不可预见的事情发生时，相应的补救措施是否迅速和有效。
2铁路运输企业服务质量体系的环境要求
2．1明确经营理念
经营理念是一个企业为满足旅客、货主的需要，保证服务质量而制定的服务宗旨和方向以及量化的指标。它告诉员工应该把什么奉为信条，并据此来制定更加详细的服务方案、规范和流程。中国铁路在走向市场的过程中，在服务的目标管理和质量控制方面首先缺少的就是一个明确的、统一的经营理念。铁道部在全路范围内开展“树立新理念，提供新服务，塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在铁路运输服务行业中探寻科学和符合当前市场要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式、流程中存在不同是合理的，但是经营理念必须是统一的，这是提高全行业的服务质量，塑造全国乃至全世界范围内中国铁路企业形象的前提和基础。
2．2调整企业组织和文化
共同理念是指企业行为及个人行为中关于是非正误、孰喜孰憎、孰取孰舍的观念，这些观念体现了公司风貌，并为多数成员所共有，共同理念也被称为企业文化。世界著名咨询公司——美国迈麦金西公司经过多年调查得出结论：一个企业对企业的共同理念、企业风格特色、员工的团队精神以及企业整体的才智这四方面的重视程度对该企业能否取得成功起着决定性作用。为便于理解，将铁路运输企业的企业文化分为四个层面。
表层：员工的精神面貌。
浅层：员工的行为规范和岗位职责。
深层：企业的各项制度。
核心：企业中形成共识并得到普遍遵守的道德观和价值观，即共同理念(或称为企业文化)。
当前多数铁路企业把对服务质量和管理理解为表层和浅层的工作，这样做是治标不治本，不能从根本上加强对企业提供的服务质量的控制。
2．3明确职责，奖惩适度
作为服务行业，铁路运输企业要想在客货服务上取得最佳效果，企业所有的一线员工必须毫无差错地执行并完成自己的职责。铁路企业半军事化的特点使得它自成立之始就有明确的岗位职责，这实质上就是质量管理。但是，由于经济模式的限制，当从市场的角度再次审视这些岗位职责时会发现：一方面，这些岗位职责是概括而空洞的，给企业员工的执行留有大量的余地；另一方面，旅客、货主对于自己应该享有的权力给予极大的关注，包括享有服务的种类、数量、程度以及相关的法律保护。于是，铁路企业与旅客、货主之间产生了距离、误解甚至发生矛盾。因此，建立铁路运输服务质量管理体系，必须从旅客的角度修订出细致的岗位职责、服务规范和服务规程，与旅客、货主进行充分的沟通。
3铁路运输企业服务质量管理体系的实施
3．1建立服务质量管理框架(见图1)
图1服务质量管理框架
3．2建立服务质量管理流程(见图2)
图2服务质量管理流程
3．3岗位职责和服务规范的确定
岗位职责规定了为旅客提供服务的数量和种类，服务规范明确了提供服务的程度。岗位职责和服务规范对所提供服务的完整而精确的描述应当能让旅客、货主一目了然。
国际服务行业中制定岗位职责和服务规范的具体方法主要是流水线法和授权法。根据铁路运输企业的实际情况，服务人员的素质有一定局限性，工作量大，宜采用流水线法制定岗位职责和服务规范。流水线法以麦当劳为典型，它要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动，制定的岗位职责、服务规程和规范详细、清晰、明确，使得服务过程高效率、低成本、无差异，服务人员不易出错，顾客也由于享受了同等服务，不会产生被轻视或不被尊重的感觉。车站贵宾室、列车豪华软包、站车吧台等处服务岗位则适宜采用授权法制定岗位职责和服务规范。授权法赋予服务人员一定的权力，不制定详细、严格的服务规程和规范，促使员工充分发挥主动性和自我学习的能力，为自己的决定和行为负责。这些部位，服务对象情况特殊，技术要求较高，工作环境和突发事件不易预期。授予服务人员一定权力，便于他们迅速对旅客、货主的要求做出反应，及时满足旅客、货主需要，对突发事件造成的旅客、货主不满进行补救。这一方法的前提是这些岗位的服务人员应具备较高的素质。